Услуги, предоставляемые Call-центром

Услуги по входящим вызовам:

1. Круглосуточное справочное бюро.
2. Горячая линия.
3. «Виртуальный» офис.

Услуги по исходящим вызовам:

1. Продажа по телефону.
2. Анкетирование.
3. Актуализация базы данных.

Возможно предоставление других услуг.

По входящей связи можно организовать:

- стол заказов;
- представительство в Ульяновске;
- служба сервисной поддержки;
- телефонная книга жалоб и предложений;
- справочно-информационный центр;
- продажи по рекламным телефонам;
- организация и проведение телеголосований;
- телефонная служба набора персонала.

По исходящей связи можно организовать:

- назначение встреч;
- тайный покупатель;
- служба контроля качества;
- служба напоминаний;
- автоинформатор.

Кроме этого мы можем  сдать в аренду операторские места и выделять отдельных операторов для конкретных проектов

Вот как-то примерно так: зависит от города и самого контакт-центра

ПРАЙС-ЛИСТ
КОЛЛ-ЦЕНТР

№ Наименование услуги Стоимость
1 Инфомаркет товаров и услуг
- приём  и передача абоненту информации о товарах и услугах      (ценах, качестве, скорости обслуживания), о реквизитах фирм (телефон, адрес, график работы, варианты проезда);
- приём заказов от абонента на приобретение товаров и услуг;
- прямая переадресация абонента на № специалиста;
- ежемесячная отчётность о количестве звонков с обязательным указанием № телефонов, даты и времени звонков).
Каждая категория товаров/услуг ограничена 3-мя представителями Абонентская плата за 1 категорию 4 000 руб./ мес. для предприятий г. Ульяновска и области

8 000 руб./ мес. для предприятий других регионов РФ
2 Разработка сценария общения Каждый проект учитывается отдельно в зависимости от сложности
2.1 Разработка сценария общения оператора  с абонентом
1000 руб. за каждый  диалоговый режим
2.2. Разработка сценария общения IVR с абонентом 1000 руб. за каждый уровень вложения тонального набора
3 Настройка программного обеспечения (алгоритма обработки звонков, факсов, электронной почты) Каждый проект учитывается отдельно в зависимости от сложности
3.1 Настройка системы переадресаций (куда и в каких случаях направлять звонок, факс, электронную почту): к IVR, свободным/выделенным операторам, к специалисту 1000 руб. за 1 тип переадресаций
3.2. Настройка системы взаимодействия каналов связи 1000 руб. за каждый канал связи
4. Запись разговоров операторов 10 руб./разговор.
5. Подготовка индивидуального аналитического отчёта От 9 000 руб.
6. Работа диктора От 700 руб./запись (до 10 мин.)
7. Виртуальный офис

- работа операторов колл-центра от имени фирмы-заказчика в качестве секретаря/ офис-менеджера, консультанта. 5 руб. за минуту
7.1. Виртуальный офис тариф «ЭКОНОМ»
- канал связи – телефонные вызовы 5000 руб./месяц за 1000 мин.
7.2. Виртуальный офис. Тариф «ЭКСТРА »
- каналы связи- телефонные вызовы, факс, Интернет, электронная почта 6 300 руб./мес.
5000 руб./мес. за 1000 мин. разговоров
1300 руб. за факс, Интернет, эл. почту

7.3. Виртуальный офис «Безлимитный»
Все каналы связи, круглосуточно без ограничения трафика.
Абонентская плата 22 000 руб./мес.
8 Горячая линия 5 р./мин. Минимум 6 000 минут.
9. Анкетирование: телефонные опросы.
Базу данных для обзвона предоставляет заказчик.
9.1. Анкетирование по простой анкете 10 руб./ вопрос. Минимум 100 анкет.
9.2. Анкетирование по иерархической анкете 15 руб./вопрос. Минимум 100 анкет.
10. Телемаркетинг: презентация товаров (услуг) по телефону с обратной связью  по 3-х ступенчатой схеме.
1) выход на руководителя;
2) отправка факса, эл. почты; 
3) выяснение степени заинтересованности.
Результат – назначение встречи или анализ причин отказа. Обзвон по базе данных, предоставленной заказчиком. 40 руб. за 1 презентацию
Минимальный пакет 100 презентаций.
11. Базы данных физических, юридических лиц.
11.1. Актуализация базы данных: 15 руб./фирму. Минимум  1000 организаций.
11.2. Подбор базы данных: 1)название организации; 2)телефон; 3)адрес; 4)факс/e-mail; 5)ФИО руководителя. 5 руб. за 1 поле.  Минимум 1000 организаций.
12 Аренда выделенного оператора, добавляется к стоимости основного набора услуг. 2 руб./мин. Минимум 5 000 минут.
13 Аренда выделенного операторского места 1р./мин. Минимум 5 000 минут.
14 Автоинформатор,
14.1 - для автодозвона 2 руб./мин. Минимум – 5 000 мин.
14.2 - для автоовета 1 руб./ мин. Минимум 5 000 мин.
15 Рассылка по электронной почте 5р./1 электронное письмо. Минимум 1000 писем.

МЕЖДУГОРОДНЯЯ СВЯЗЬ ТАРИФИЦИРУЕТСЯ ОТДЕЛЬНО.

Что такое Call-центр

Call-центр представляет собой систему обеспечения и обработки большого количества телефонных вызовов. Общение с клиентами или потенциальными партнерами ведут от имени заказчика, что создает впечатление разговора с сотрудниками фирмы, а не с операторами call-центра. Так работают аутсорсинговые call-центры, обслуживающие одновременно множество компаний.

Сall-центры не только решают проблему занятой телефонной линии, позволяя не пропускать звонки. Они предоставляют заказчику подробную статистику по каждому вызову: сколько человек обратилось в компанию, какая реклама стала этому причиной, сколько вообще пришло звонков по рекламе и сколько из них повторных. Во время телефонного соединения на мониторе появляется окно с историей обращений данного абонента. Поэтому оператор еще до ответа знает, с какого номера и по какому вопросу ему звонят.

Поскольку работники call-центра постоянно проходят специальные тренинги, то умеют в очень корректной форме общаться даже с разгневанными клиентами. Это немаловажный фактор, так как известны случаи потери заказчиков из-за грубых ответов секретарей.

Сall-центры занимаются обработкой, как входящих, так и исходящих звонков и могут выполнять множество функций:

• организация виртуального офиса. Если заказчик только начинает свой бизнес и не имеет свободных средств для снятия офиса и закупки техники, он может получить единый многоканальный телефонный номер, заплатив сумму порядка 100 долл. в месяц. При этом профессиональные операторы будут отвечать на звонки с 9 до 21 часа, а при необходимости переадресовывать звонки на телефон заказчика;

• предоставление единого многоканального номера, позволяющего не потерять ни одного клиента даже в сезоны активных звонков. Эта услуга дает возможность указывать в рекламе лишь один телефонный номер, а не номера всех офисов компании. Клиент, позвонивший по этому телефону, сначала прослушивает приветствие от имени фирмы, во время которого система автоматически соединяет его со всеми номерами телефонов в офисе заказчика. Если номер, стоящий в алгоритме сценария на первом месте, занят, то система переводит звонок на следующий. Это происходит до тех пор, пока один из офисных номеров не ответит. В случае занятости всех номеров или поступления звонков в нерабочее время вызов поступает к оператору call-центра. Он выясняет номер телефона и имя абонента, заносит информацию в базу и по окончании разговора высылает заказчику отчет по факсу или на электронный адрес.

• предоставление единого многоканального номера, который компания использует как телефон горячей линии. Все звонки этой группы принимают операторы, специально обученные специфике товара заказчика. Они заносят вопросы и пожелания клиентов в базу данных call-центр, затем передают ее заказчику. Эта функция позволяет наладить персональный контакт с потребителем, организовать службу технической поддержки.

• интерактивное голосование, позволяющее устроить краткосрочный опрос по тому или иному вопросу среди аудитории СМИ и получить результаты голосования в режиме реального времени. Часы начала и прекращения приема звонков задают автоматически, а все поступившие звонки моментально подсчитывают. Это удобно, когда аудитории СМИ задан вопрос с несколькими вариантами ответов, каждому из которых соответствует свой номер телефона. Чтобы выразить свое согласие с каким-либо из них, достаточно лишь позвонитьпо указанному номеру.

• организация презентаций по телефону. Перед началом проекта группа операторов проходит специальную подготовку, где их знакомят с особенностями продукта заказчика. Кроме того, их обучают ответам на возможные вопросы и возражения со стороны предполагаемого клиента. Сначала операторы обзванивают базу потенциальных клиентов и собирают информацию, необходимую для организации эффективной кампании, в частности узнают имена людей, принимающих решения о сотрудничестве, уточняют профиль фирм. Специально обученные операторы–продавцы обзванивают базу избирательно, беседуя уже непосредственно с лицами, принимающими решения.

• поддержка отношений с клиентами, благодаря которой удается быстро проинформировать всех действующих и потенциальных клиентов о новостях фирмы, поздравить их с праздниками или же пригласить на организуемое компанией мероприятие.

• организация службы напоминаний, которые производят как с помощью операторов, так и в автоматическом режиме. Услугу предлагают для обзвона должников фирмы, что позволяет быстрее собирать задолженности и платежи по кредитам. Все ответы клиента операторы заносят в базу и на ее основе формируют отчет заказчику. Даже при использовании автоматического обзвона в случае необходимости система соединит должника с оператором call-центра, бухгалтерией заказчика или даже с конкретным сотрудником в компании клиента.

Сall-центры предоставляют как постоянные, так и разовые услуги, например на время рекламных кампаний. Кроме того, они помогают искать и розничных покупателей, и партнеров среди юридических лиц. Сall-центры работают круглосуточно, что позволяет общаться с клиентами даже из самых удаленных регионов. Все это значительно расширяет возможности по сбыту и продвижению товаров или услуг заказчика. За рубежом колл центр называют колл центрами, так как они обрабатывают по единому сценарию не только телефонные звонки, но и электронные письма, а также веб-запросы с сайтов, чатов и форумов.